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國美在线客服考核标准 48小时客诉须完成90%

     編輯:Jhone 來源:億邦動力網
   发布时间:2019-06-26 14:14:00
導讀】 6月26日消息,日前,为规范商家使用國美平台在线客服系统的行为,國美平台将上线平台商家在线客服服务考核标准。据公告显示,本考核标准以自然月为考核周期,本次考核标准侧重于商家客服的响应率、满意率及客解遵时率三个方面。

  6月26日消息,日前,爲規範商家使用國美平台在線客服系統的行爲,國美平台將上線平台商家在線客服服務考核標准。據公告顯示,本考核標准以自然月爲考核周期,本次考核標准側重于商家客服的響應率、滿意率及客解遵時率三個方面。

  据了解,在客服响应率方面,客服人员月均响应达标率应≥70%,若未达标,店鋪将会被扣3分。响应时长达标即指,交互中客服对用户提出的咨询要求,其响应时长应≤90秒。

  在满意率方面,若客服月参评量≤30,满意率应>80%;若若月参评量≤30,满意率应>85%。满意程度即指客服在服务过程中或过程后,用户对于服务的评价,若店鋪未达标将会被扣2分。

  在客解遵时率方面,客服从接单开始48小时内客诉须完成90%,即完成量或生成总量应≥90%。若未达标,店鋪将会被扣3分。

  此外,若商家店鋪累计扣分达到25分,店鋪将被处以一般违规处罚,须支付违约金0.6万,且店鋪被冻结以及被限制参加營銷活动7日。

  若商家累计扣分超过25分,店鋪将被处以严重违规处罚。其中,店鋪累计扣分在25分至50分之间,将支付违约金1万。此外,店鋪将被冻结、被限制参加營銷活动以及限制发布新品和开新店7日,还将被公示警告7日;店鋪累计扣分在50分至75分之间,须支付违约金2万,店鋪将被冻结、被限制参加營銷活动以及限制发布新品和开新店14日,还将被公示警告14日;店鋪累计扣分在75分至100分之间,须支付违约金3万,店鋪将被冻结、被限制参加營銷活动以及限制发布新品和开新店21日,还将被公示警告21日;店鋪累计扣分达到100分,國美平台有权对卖家做清退处理,且卖家应向國美平台支付违约金4万。此外,对卖家或平台造成损失的,卖家须承担赔偿责任。

  同时,据平台公告显示,每月上旬,店鋪的主運營人员将同商家确认扣分事宜及申诉反馈。

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